Взрывоопасные показания о процессах Optus были даны на слушаниях в комитете Сената.
Рано утром 18 сентября прошлого года и в течение следующих 14 часов 605 клиентов Optus позвонили в Triple Zero (000) в поисках экстренных служб и какой-либо помощи.
Большинство из этих звонивших столкнулись с тишиной на другом конце телефона.
Керри Шотт, опытный руководитель, создал в Сенате Справочный комитет по окружающей среде и коммуникациям, чтобы разобраться, что произошло и почему.
В круг ведения слушаний входит установление причины сбоя, демонстрация мер экстренного «выдерживания», а также роль министра связи и правительства Австралии в обеспечении целостности, устойчивости и общественного доверия к системе «Тройной ноль».
Также будет рассмотрено влияние на клиентов Optus, в том числе в связи с трагической гибелью ряда людей в результате невозможности позвонить в Triple Zero для получения экстренной помощи.
Комитет услышал мнения семей, которые не смогли достичь тройного нуля и были крайне расстроены. (ABC News: Каллум Флинн)
Опубликован отчет под названием «Тройной нулевой сбой в Optus: 18 сентября 2025 года».
Оно выявило многочисленные ошибки как при реализации обновления сети компанией Optus, так и в процессах управления рисками телекоммуникационной компании для устранения неполадок.
«Раздражающие» звонки
Доктор Шотт описал сенаторам «особенно печальный» опыт прослушивания звонков семей, которые пытались, но не смогли получить доступ к услуге Triple Zero в офшорном колл-центре Optus.
«Им удалось дозвониться до Triple Zero по другой линии или позвонить, но на самом деле они звонили, чтобы предупредить Optus о проблеме с Triple Zero, и все они точно описали проблему, но не смогли дозвониться, и на их мобильном телефоне была просто тишина», — сказал доктор Шотт.
Комитет узнал, что оффшорный колл-центр Optus не знал о сбое в сети. (ABC News: Каллум Флинн)
«Он переживал настоящий личный кризис и, по сути, оказывал общественную услугу, говоря, что было не так.
«А потом, когда люди пытались обсудить с ними технический сбой в то время, звонки звучали ужасно».
Отчеты, не упомянутые выше
Комитет узнал, что основной причиной эскалации кризиса «тройного нуля» стало неосведомленность персонала колл-центра о надвигающейся серьезной проблеме.
“[The call centre staff] не было сказано [by upper management] «Было некоторое вмешательство», — сообщил комитету доктор Шотт.
«Если бы им сказали, что произошел сбой в подаче электроэнергии, они бы отнеслись к этому по-другому.
Большинство из 605 клиентов Optus, позвонивших в Triple Zero 18 сентября прошлого года, столкнулись с молчанием на другом конце телефона. (Новости АВС)
«Но прямо там, где они сидели, им поступил странный звонок о том, что кто-то не может передвигаться.
«Поэтому в каком-то смысле они отнеслись к этому как к устранению неполадок или техническому звонку, а не как к чрезвычайной и серьезной проблеме».
Вот почему сотрудники колл-центра не сообщали о полученных звонках, сказал доктор Шотт.
Он сказал: «Позже, когда они, наконец, дошли до упоминания этой проблемы, только после того, как стало известно о смертельных случаях, они узнали о двух смертях».
«И в то время они были чрезвычайно расстроены, и старшие сотрудники колл-центра буквально потратили час или больше, пытаясь всех успокоить».
Комитет узнал, что оффшорный колл-центр Optus не знал о сбое в сети.
Доктор Шотт сказал, что это связано с проблемами связи между колл-центром и «сетью», которая относится к более широкой организации Optus.
Доктор Шотт сказал, что сети потребовалось «много времени», чтобы уведомить колл-центр о том, что вызовы Triple Zero были затронуты, поскольку у нее «не было простого способа» отслеживать входящие вызовы и отслеживать, где они находятся.
Культура «небрежности»
По его словам, руководство колл-центра в то время было «неадекватным» и с тех пор было заменено.
Доктор Шотт сделал отрезвляющее заявление сенаторам: «Управление рисками» Optus в то время было неадекватным и существовала культура «небрежности».
С тех пор сотрудники Optus «изо всех сил стараются» решить проблему, сказал он.
Д-р Шотт сказал, что руководство Optus больше не подчиняется через Singtel, а подчиняется «более сильному» совету директоров.
«Изменения идут», — сказал он.
«Существенные изменения» в компании
Генеральный директор Optus Стивен Рю, которого материнская компания Singtel пригласила для реформирования второй по величине телекоммуникационной компании Австралии, заявил, что компания находится в процессе совершенствования своих процессов.
«Отключение выявило проблемы, требующие быстрого реагирования, и эта работа проводилась на основе обзора доктора Шотта, который включает 21 рекомендацию, полностью принятую правлением Optus», — сообщил он комитету.
«Optus – это уже совсем другая компания».
В качестве доказательства этого г-н Рю рассказал о введении новых ролей наземных колл-центров, усилении процессов эскалации в колл-центрах Optus и во всем бизнесе, улучшении «прозрачности и мониторинга производительности Triple Zero в реальном времени» и новом автоматизированном процессе проверки благосостояния в случае сбоя, затрагивающего Triple Zero.
«Также произошли существенные изменения в исполнительном руководстве, включая сетевую безопасность, технологии, юриспруденцию, соблюдение требований и риски», — сказал Стивен Рю.
«Нам предстоит сделать гораздо больше для укрепления нашей культуры, и это важная часть нашей долгосрочной программы трансформации».
