Каждый пятый австралиец обратится к конкурентам после медленного опыта работы с автомобилем. Николас Контопулос из Twilio обрисовывает практические способы, которыми МСП могут использовать ИИ, не разрушая доверия.
Что происходит: Новое исследование Twilio показывает, насколько терпеливыми себя считают австралийцы и как они на самом деле ведут себя при работе со службой поддержки клиентов с помощью искусственного интеллекта.
Почему это важно: Хотя 96% австралийцев считают, что от них ожидают терпения и вежливости при взаимодействии с клиентами, только 64% сообщают, что терпение действительно сохраняется при взаимодействии с брендами в Интернете.
Австралийцы уже давно пользуются репутацией «не беспокойтесь». Но согласно новому исследованию, эта доброжелательность исчезает, как только в комнату входит чат-бот.
Половина австралийских потребителей говорят, что использование ИИ в обслуживании клиентов делает их менее терпеливыми, и они с большей вероятностью потеряют терпение при взаимодействии с агентами ИИ, чем с людьми. 53% опрошенных заявили, что терпеливо относятся к чат-ботам на базе искусственного интеллекта, а 54% — к автоматизированным голосовым меню, в то время как цифры были значительно выше для человеческого взаимодействия: 88% для живого чата с человеком и 90% для телефонных звонков с человеком-агентом.
Ставка не только на престиже. Каждый пятый австралиец говорит, что прекратит использовать продукт или услугу или перейдет к конкуренту, если взаимодействие с сервисом через автоматизированные системы займет больше времени, чем ожидалось. Австралийские потребители чаще, чем другие жители Азиатско-Тихоокеанского региона, снижают свое мнение о бренде из-за плохого обслуживания клиентов — 34% по сравнению с 29% в регионе.
Для предприятий малого и среднего бизнеса, которые автоматизируют большую часть взаимодействия с клиентами, ясно, что одной автоматизации недостаточно.
доверие покупает время
Исследования показали, что разочарование возникает не только из-за медленной реакции. Это происходит из-за подрыва доверия. Потребители больше всего расстраиваются при взаимодействии со службой поддержки клиентов на базе искусственного интеллекта: 52% не понимают их вопросы, 48% вынуждены повторять свои слова несколько раз, а 46% получают ответы по сценарию или роботу.
Но данные также включают в себя и практическую пользу для владельцев бизнеса. Потребители готовы ждать дольше, если они чувствуют себя в безопасности. Согласно отчету, потребители согласятся с некоторыми задержками в цифровом опыте, такими как более длительное время ожидания или дополнительные этапы проверки, если это означает лучшую безопасность или защиту данных: 66% согласны с этим компромиссом, а 59% согласны с более качественной и точной поддержкой клиентов.
По словам 38%, основной проблемой для потребителей, взаимодействующих через цифровые или автоматизированные каналы, было ощущение, что их личные данные находятся в безопасности, и что бренды прозрачны в отношении того, что происходит с их информацией, сказали 28%. МСП, которые четко рассказывают об управлении данными, на самом деле увеличивают терпение своих клиентов до того, как начнется разочарование.
Николас Контопулос, вице-президент по маркетингу Twilio в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Японии, сказал, что проблемы брендов не только технические. “Бренды должны признать, что для реализации потенциала ИИ в оптимизации взаимодействия и повышении эффективности обслуживания клиентов технология нуждается в высококачественных, актуальных данных, основанных на доверии и прозрачности. При правильном фундаменте ИИ может стать инструментом для уменьшения трений, но не должен заменять эмпатию”, – сказал он.
продолжай делать чувакили открыть
Даже там, где ИИ работает хорошо, клиенты хотят знать, что человек доступен. Более четырех из пяти австралийцев (84%) говорят, что для агентов ИИ важно иметь возможность быстрее становиться более похожими на людей. Почти половина предпочитают инициировать свои запросы напрямую с агентом-человеком, даже если это занимает больше времени.
Этот приоритет распространяется и на то, как должен чувствовать себя ИИ. Одной из самых распространённых жалоб со стороны опрошенных австралийцев были сценарии или роботизированные ответы. Потребители хотят иметь возможность говорить, чтобы с ними разговаривали естественно и вести разговор на предпочитаемом ими языке. Передовые инструменты голосового искусственного интеллекта теперь делают это возможным, хотя их внедрение среди малого бизнеса происходит неравномерно.
Австралийская компания по финансированию недвижимости Lendi Group была приведена в исследовании как пример гибридной модели, работающей на практике. Компания использует «постоянно работающих» агентов искусственного интеллекта для решения административных и рутинных задач, освобождая людей-посредников, чтобы они могли сосредоточиться на сложных переговорах и построении отношений.
Эксперты отрасли неизменно указывают на гибридный подход как на наиболее эффективную модель, в которой ИИ управляет объемом, а люди — нюансами.
Данные делают это личным
Последняя часть головоломки — персонализация. Самая большая обеспокоенность почти половины местных потребителей при работе с агентным ИИ заключалась в том, что он не понимал их потребностей или контекста.
Когда агенты ИИ оснащены качественными собственными данными, они могут общаться с клиентами, полностью зная о прошлых взаимодействиях и предпочтениях, и предпринимать действия, отражающие этот контекст. Вместо того, чтобы получать информацию для того, чтобы клиент мог предпринять действия самостоятельно, ИИ-агент может выполнять задачи от его имени, такие как перебронирование рейса и автоматическое обновление маршрутов.
Контопулос ясно изложил это. «Австралийские потребители, безусловно, считают себя более терпеливыми, чем средний респондент в остальной части региона APJ. Но это терпение быстро иссякает, когда в обслуживании отсутствует человеческий подход. Реальная разница будет заключаться в том, насколько хорошо бренды сочетают эффективность с подлинными, человеческими отношениями, которые создают прочное доверие, лояльность и долгосрочное конкурентное преимущество», — сказал он.
Для МСП путь вперед – не отступать от ИИ. Речь идет о его развертывании таким образом, чтобы клиенты были информированы, защищены и находились на расстоянии одного клика от реального человека.
Следите за нашими историями в LinkedIn, ТвиттерФейсбук и Инстаграм.
